ユーザビリティとは｜マーケティング・SaaS・コンテンツビジネス用語の解説

本記事では、『ユーザビリティ』の正確な定義と、実務における活用・設計の手順を解説します。

株式会社Cameenです。本記事は当社の運用知見をもとに解説します。

では、SNSを開いてもUI/UXの解説記事を開いても、「ユーザビリティを高めよう」「使いやすさが命」と。そもそも「ユーザビリティ」って何ですか?「使いやすさ」と訳すと、答えとしては半分しか合ってないのです。

なんとなくのイメージはあると思います。「ボタンが押しやすい」「迷わない」「サクサク使える」みたいな感じでしょう?と。でも「あなたのサイトのユーザビリティが低い具体的な原因は何ですか?どう測定して、どこから直しますか?」と聞かれると、急に詰まる方が多いのです。こうした課題は、多くの事業者に共通します。

当社でWebサイト・LP・申込フォーム・コミュニティを3年以上運用してきて、ユーザビリティ改善で売上やCVRが大きく動いた経験を何度も積んできました。話を深掘りしていくと、ユーザビリティを「感覚」で判断している人と「指標」で判断している人で、改善スピードが10倍以上違ってくる、という共通パターンが見えてきたのです。

今回はその「今さら聞けないユーザビリティ」を、表面的な解説ではなく、ISO定義の核心と当社で実際に運用してわかった本音まで一気に深掘りしていきます。読み終わる頃には、自分のサイト・アプリのユーザビリティを「3要素 × 5原則」で点数化できるはずです。

結論:ユーザビリティの核心は「使いやすさ」ではなく「文脈依存の達成度」

ユーザビリティの本当の正体は、「特定のユーザーが、特定の利用文脈の中で、特定の目的を達成するための、有効性・効率・満足度の総合指標」のことです。単なる「押しやすい」「迷わない」ではなく、「誰が・どこで・何をしたいか」によって正解が変わる、文脈依存の概念です。

これはISO 9241-11(人間工学-視覚表示装置を用いるオフィス作業の人間工学的要求事項)という国際規格で正式に定義されています。日本の業界標準でも、JIS Z 8521として同じ定義が採用されている。「使いやすさ」と訳した時点で、この「文脈」というキーワードが落ちてしまうのです。

たとえば、同じUIでも、20代のITリテラシーが高い人にとってはユーザビリティが高くて、70代の初心者にとってはユーザビリティが低い、ということが起きます。スマホで電車内で見る時と、自宅のPCで腰を据えて見る時でも、求められるユーザビリティが変わる。だから「絶対的なユーザビリティ」というものは存在しないのです。

業界の体感として、ユーザビリティ改善で動かせる数字は大きいです。LP1ページのユーザビリティを改善するだけでCVRが1.3〜2.5倍になるケースは普通にありますし、申込フォームの入力項目を整理して途中離脱率を40%下げられた事例も多い。ユーザビリティは「感覚的な良し悪し」じゃなくて「売上に直結する経営指標」です。

なぜ「ユーザビリティ」という概念が必要になったのか

もう少し深く掘ります。なぜこの概念がわざわざ国際規格として整備されたのか、背景を整理します。

ユーザビリティの概念は、1980年代に米国の人間工学研究者たちが提唱し始めました。当時、コンピュータが普及し始めて、専門家ではない一般の人がソフトウェアを使う場面が急増したのです。「機能が多い=良いソフト」という発想で作られた製品が、実際の現場では使えない、という問題が頻発しました。

業界の整理として、ヤコブ・ニールセン氏(NN/g創設者)が1990年代にユーザビリティ評価の体系を確立しました。「ニールセンの10ヒューリスティクス」は今でも世界中のUI/UXデザイナーが参照する標準フレームワークです。ニールセン氏の貢献で、ユーザビリティが「主観」から「測定可能な指標」に変わったのです。

1998年、ISO 9241-11が正式に発行され、ユーザビリティの国際定義が確立しました。「3要素モデル(有効性・効率・満足度)」が世界共通の評価基準になり、企業のUI設計プロセスに組み込まれるようになります。日本でも2020年にJIS Z 8521として正式に採用された経緯があります。

業界の体感として、2010年代以降のスマートフォン普及がユーザビリティの重要度を爆発的に上げました。PCと違って画面が小さい・指で操作する・移動中に使う、こういう制約が増えたことで、「使いにくいアプリは即削除される」現象が起きるようになったのです。ユーザビリティが事業の生死を分ける時代に入りました。

近年は、SaaS・サブスクリプションモデルの広がりで、ユーザビリティの位置づけがさらに重くなっています。一度の購入で終わる買い切り型と違って、毎月使い続けてもらう必要があるサブスク型は、ユーザビリティが解約率に直結する。事業モデルそのものがユーザビリティを前提に成立するようになりました。

業界の進化として、AIアシスタント・音声UI・VR/ARなど新しいインターフェースの登場で、ユーザビリティ評価の対象範囲が拡大しています。「クリックしやすい」を超えて「対話しやすい」「没入しやすい」までユーザビリティが定義されるようになり、概念そのものが進化中です。

ISO 9241-11が定義する3要素の中で何が起きているか

ユーザビリティを構成する3要素を、ユーザーの頭の中で何が起きているかという視点で整理します。

要素1:有効性(Effectiveness)-「そもそも目的が達成できるか」

有効性は「ユーザーが目的を達成できる正確さと完全さ」を意味します。たとえば、申込フォームで「最後まで入力できて、送信ボタンが押せて、完了画面が表示される」までを達成できるかどうか。途中でエラーが出て止まったり、項目の意味がわからなくて入力できなかったりすると、有効性が下がります。

業界の体感として、有効性の指標は「タスク完了率」で測ります。「100人のユーザーが申込フォームを開始して、何人が送信完了まで到達したか」。これが70%を切ると「有効性に重大な問題あり」と判断します。50%を切ると「フォーム設計が壊れている」レベルです。

要素2:効率(Efficiency)-「どれだけ早く・少ない労力で達成できるか」

効率は「目的達成にかかる時間・操作回数・認知的負荷」のこと。同じ目的を達成できても、3ステップで終わるものと10ステップ必要なものでは、効率が大きく違うのです。マウスクリックの回数・スクロール量・入力文字数、すべて効率の指標になります。

業界の体感として、効率の指標は「平均タスク完了時間」「クリック数」「離脱率」で測ります。LP1ページ平均閲覧時間が60秒を切ると「離脱されやすい」、申込フォーム平均完了時間が3分を超えると「項目過多」と判定します。スマホの場合はさらに厳しく、PCの半分の時間で完了させる設計が必要です。

要素3:満足度(Satisfaction)-「使った後にどう感じるか」

満足度は「ユーザーが操作を完了した後の主観的な評価」。「サクサク使えた」「迷わなかった」「気持ちよく完了できた」、こういう感覚値です。客観的に測りにくいですが、最終的にリピート利用・口コミ・解約率に直結するので、軽視できない要素です。

業界の体感として、満足度の指標は「NPS(Net Promoter Score)」「SUS(System Usability Scale)」「リピート率」で測ります。SUSは10項目のアンケートで、68点が業界平均、80点を超えると「業界トップクラス」と判定。直接ヒアリング・ユーザーインタビューで定性データを取るのも標準的なやり方です。

3要素の関係性-「同時には立たない」ことが多い

ここが重要ですが、3要素は同時に立たないことが多いのです。たとえば、有効性を最大化するために確認ステップを増やすと、効率が下がる。効率を最大化するために省略しすぎると、満足度が下がる。このトレードオフをどうバランスするかが、ユーザビリティ設計の本質的な腕の見せ所です。

業界の標準的な優先順位は、(1)有効性 > (2)効率 > (3)満足度。まず目的が達成できることを保証して、次に時間効率を上げて、最後に気持ちよさを足す。逆順でやると、「サクサク動くけど、結局目的が達成できない」という最悪の状態になります。

身近な話で全体像をつかむ

ちょっと身近な話で、全体像を掴み直しましょう。

コンビニのレジに置き換えてみます。あなたが急いでお弁当を買いたい。「商品を持ってレジに並ぶ→店員に渡す→金額が表示される→支払う→受け取る」という流れがあります。これが「コンビニで弁当を買う」というタスクです。

このタスクのユーザビリティを3要素で見てみます。

(1)有効性:そもそも弁当が買えるか。レジが混んでて諦めて出ていったら、有効性が崩壊してます。
(2)効率:何分で終わるか。レジが5台あって全部空いてれば30秒、1台しか開いてなくて行列なら10分、効率に大きな差が出ます。
(3)満足度:店員の対応・袋詰めの速さ・お釣りの渡し方、こういう細かいところで気持ちよさが決まります。

同じコンビニでも、文脈が変わるとユーザビリティの評価が変わるのです。たとえば、平日昼の混雑時にはセルフレジが有効性を高めますが、夜に高齢者が使う時はセルフレジが有効性を下げる。「誰が・いつ・どこで使うか」で正解が180度変わるのです。これがまさに「文脈依存」の意味です。

業界の事例として、有名なのが「セブンイレブンのコーヒーマシン初期版」。発売直後、操作ボタンが多すぎて高齢者が使えない、という声が殺到しました。すぐにシンプルなボタン配置に改善されて、現在の標準になっています。「機能を増やす」より「操作を減らす」がユーザビリティ改善の本質、という業界の典型事例です。

これ、まんまWebサイトやアプリのユーザビリティと同じです。LP・フォーム・コミュニティで「機能を盛り込みすぎて使いにくい」現象は、コンビニのレジで「セルフレジ機能を盛り込みすぎて高齢者が使えない」のと同じ構造。ユーザビリティ設計は「足し算」より「引き算」が本質です。

ユーザビリティを支える5要件(ニールセン10原則の圧縮版)