この記事のポイント
NPS（Net Promoter Score／推奨者の正味比率）とは、顧客に『この商品・サービスを友人・同僚に推奨する可能性は？』を0〜10で聞き、推奨者（9〜10点）と批判者（0〜6点）の差から算出する顧客満足度・推奨意向の指標。
目次
NPSの本質
NPSの計算式は『推奨者率(%) – 批判者率(%)』。範囲は -100〜+100。NPS+30以上が業界平均、+50以上で優秀、+70以上で最高クラス。Apple・Amazon・Netflixが最高レベル。
一般的にどう使われているか
BtoB・BtoC問わず標準的な顧客指標として活用。SurveyMonkey・Typeform・自社実装でアンケート計測。年1〜2回の計測が標準、四半期ごとに計測する企業も増加。
株式会社Cameenでの実運用例
8年運用の現場データ
株式会社CameenのコアオファーNPS は最近の計測で+58、業界平均より高い水準。8年間でNPS を+20→+58 へ約2.9倍改善。継続的な品質改善・サポート強化の成果。
NPSでよくある失敗パターン3つ
失敗パターン1: NPS を計測しない
顧客の本音が分からないと改善方向が見えない。最低年1回は計測。
失敗パターン2: NPS の低スコア理由を分析しない
アンケートに『理由』を聞く欄を必ず追加。スコアより理由が改善のヒント。
失敗パターン3: NPS 高スコア者にアプローチしない
推奨者は紹介・アンバサダー候補。積極的にコミュニケーション。
関連用語
- カスタマーサクセス
- ロイヤルティ
- 推奨率
- 顧客満足度
- リテンション
よくある質問（FAQ）
- NPS の最低計測頻度は？
-
年1回が最低限、四半期ごとが推奨。商品改修後にも計測。
- NPS の業界目安は？
-
+30以上で標準、+50以上で優秀、+70以上で最高クラス。
- NPS を改善する施策は？
-
①商品品質向上②カスタマーサポート強化③コミュニティ運営④期待値の適切な管理。
3日間限定・無料プレゼント
note・Brain・Tips・Kindle・Udemy「だけ」では損する話。
フロント→バックエンドの導線設計と価格の本質を、徹底解説動画＋15大特典で完全公開。
