この記事のポイント
顧客満足度（CSAT／Customer Satisfaction）とは、顧客が商品・サービスに対して感じる満足の度合いのこと。アンケートで5段階・10段階評価され、リピート率・口コミ・LTV に直接影響する重要指標。
目次
顧客満足度の本質
CSATの計算式は『満足回答数（4〜5）÷総回答数×100』（5段階の場合）。NPSと併用して計測。CSAT 80%以上で健全、90%以上で優秀、95%以上で最高クラス。
一般的にどう使われているか
BtoB・BtoC問わず標準KPI。SurveyMonkey・Typeform 等で計測。年1〜2回の定期計測、商品改修後にも実施。
株式会社Cameenでの実運用例
8年運用の現場データ
株式会社CameenのコアオファーCSATは現在約88%（10段階で8.8点）。8年間で継続的に向上させた結果。CSAT 改善のためサポート強化・コンテンツ品質向上を継続。
顧客満足度でよくある失敗パターン3つ
失敗パターン1: CSATを計測しない
顧客の本音が見えない。最低年1回、できれば四半期計測。
失敗パターン2: CSATの低スコア理由を分析しない
理由欄を必ず追加、根本原因を改善。
失敗パターン3: CSAT高スコア者へのアプローチなし
高満足者は紹介・アンバサダー候補。積極的にコミュニケーション。
関連用語
- NPS
- ロイヤルティ
- リテンション
- カスタマーサクセス
- 解約率
よくある質問（FAQ）
- CSATとNPS の違いは？
-
CSAT＝特定接点の満足度、NPS＝総合的な推奨意向。両者を併用評価。
- CSATの業界目安は？
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80%以上で健全、90%以上で優秀、95%以上で最高クラス。
- CSATを上げる施策は？
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①商品品質向上②サポート強化③期待値の適切な管理、の3軸。
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