この記事のポイント
Net Promoter Score（NPS）とは、顧客に『この商品・サービスを友人・同僚に推奨する可能性は？』を0〜10で聞き、推奨者（9〜10点）と批判者（0〜6点）の差から算出する顧客満足度・推奨意向の指標のこと。
目次
Net Promoter Scoreの本質
NPS の計算式は『推奨者率(%) – 批判者率(%)』。範囲は -100〜+100。NPS +30以上が業界平均、+50以上で優秀、+70以上で最高クラス。Apple・Amazon・Netflix が最高レベル。
一般的にどう使われているか
BtoB・BtoC問わず標準的な顧客指標。SurveyMonkey・Typeform・自社実装でアンケート計測。年1〜2回の計測が標準。
株式会社Cameenでの実運用例
8年運用の現場データ
株式会社CameenのコアオファーNPSは現在+58、業界平均より高い。8年間でNPSを+20→+58に約2.9倍改善。継続的な品質改善・サポート強化の成果。
Net Promoter Scoreでよくある失敗パターン3つ
失敗パターン1: NPS を計測しない
顧客の本音が分からないと改善方向が見えない。最低年1回計測。
失敗パターン2: NPS の低スコア理由を分析しない
アンケートに『理由』欄を必ず追加。スコアより理由が改善のヒント。
失敗パターン3: NPS 高スコア者にアプローチしない
推奨者は紹介・アンバサダー候補。積極的にコミュニケーション。
関連用語
- NPS
- ロイヤルティ
- 顧客満足度
- リテンション
- ファン化
よくある質問（FAQ）
- NPS の業界目安は？
-
+30以上で標準、+50以上で優秀、+70以上で最高クラス。
- NPS の計測頻度は？
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年1〜2回が最低限、四半期計測が理想的。
- NPS を改善する施策は？
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①商品品質向上②カスタマーサポート強化③コミュニティ運営④期待値管理、の4軸。
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